Investir em Customer Experience é fundamental para empresas que não desejam ficar para trás na corrida pela atenção do cliente. Confira o artigo completo.
O cliente é o centro do negócio hoje.
Na era de Customer Experience, não são mais as empresas que comandam as narrativas do que o cliente deve ou não comprar.
Hoje, é ele quem diz as empresas o que quer receber e cabe a elas, ouvir e criar soluções que resolvam seus problemas. De preferência, antes da concorrência que está mais atenta e ágil do que nunca.
O consumidor nunca esteve tão empoderado como agora.
O seu poder de escolha está a um clique de distância. Com isso, surge a necessidade de criar estratégias que façam com que as empresas se destaquem perante a concorrência e ganhem espaço no coração e na mente dos clientes.
O CX pode ser um grande aliado nessa batalha.
Quer entender o que é essa estratégia e os motivos para sua empresa investir? Continue lendo esse artigo.
Afinal, o que é Customer Experience?
Customer Experience (CX) é o conjunto de percepções e interações que o cliente tem com a empresa ao longo de toda a jornada e período de relacionamento, desde o momento da tomada de decisão até a fidelização.
Do momento que o cliente entra no site pela primeira vez, compra o produto ou serviço, recebe e se relaciona com o pós-venda, ele está vivendo uma experiência com a marca.
Esse conjunto de interações vai impactar na percepção com a empresa, deixando apenas duas escolhas: ele volta a fazer negócio e até indica para a rede de contatos ou segue para a concorrência.
Segundo a definição da Gartner, Customer Experience “é a soma de todas as percepções e sentimentos relacionados do cliente causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor.”
5 motivos para sua empresa investir em CX
- Vantagem competitiva
Com os clientes cada vez mais exigentes e o mercado mais competitivo do que nunca, as empresas que se preocupam com o cliente, o colocam no centro das decisões estratégicas e buscam oferecer experiências que superem suas expectativas, vão sempre sair na frente da concorrência.
- Redução de Custos de Aquisição (CAC) e aumento de ticket
Você sabia que conquistar um novo cliente pode ser até 5 vezes mais caro do que vender novamente para um já existente? Dito isso, investir em Customer Experience e na fidelização é uma ótima maneira de reduzir os custos de aquisição e aumentar o ticket.
- Um cliente fiel é mais lucrativo do que dois novos
Um cliente bem tratado não abandona a empresa que se esforça para oferecer experiências memoráveis. A soma dessas interações positivas ajuda a transformar clientes em fãs que ‘vendem’ a empresa por conta própria, indicando para a rede de contatos.
- Reconhecimento de marca
Reconhecimento de marca é objetivo de toda empresa e, nada melhor do que ser reconhecida como a favorita do cliente. Quando vive uma experiência memorável com a marca, o consumidor compartilha sua satisfação nas redes sociais e até no boca a boca, o que gera mais impacto na tomada de decisão.
- Profundo entendimento do cliente
Quando você entende as necessidades, desejos, dúvidas e problemas do consumidor, cria relação de confiança e fortalece o relacionamento, o que ajuda a empresa a tomar decisões mais assertivas e perder menos tempo e dinheiro.
Customer Experience é necessidade, não luxo
Customer Experience é uma necessidade que as empresas não podem mais ignorar.
Com o surgimento de novas necessidades, perfis de consumidores e exigências, se o seu negócio não estiver pronto para atender essas demandas, acredite, o cliente vai procurar quem faça isso… e vai encontrar em apenas um clique.
Além de não perder o cliente, implementar o CX na empresa também ajuda a:
- Manter vantagem competitiva no mercado.
- Reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC).
- Fidelizar clientes que indicam para rede de contato.
- Aumentar o reconhecimento da marca no mercado.
- Ter um entendimento profundo sobre o cliente e suas expectativas.
Quanto mais frequentes e melhores as experiências positivas do cliente com a sua empresa, mais chances de ele voltar a fazer negócio, indicar para amigos e familiares e se tornar um verdadeiro e leal fã.
O post chegou ao fim, mas a jornada de Customer Experience está apenas começando.
A WenUpCX é sua parceira ideal nessa jornada. Entre em contato e entenda como nossa equipe apaixonada por CX pode te ajudar a construir uma experiência memorável para seus clientes e impulsionar o sucesso do seu negócio.
Gostou desse conteúdo? Acompanhe nossas CEOs, Cristina e Flávia no LinkedIn e fique por dentro de tudo o que acontece no universo de CX.
