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CASE

Conecta+ by Gafisa

Contexto

Estruturação de um programa completo de experiência do cliente, integrando jornada, processos, indicadores e cultura centrada no cliente.

INFORMAÇÕES

Setor

Construção civil

Solução

Diagnóstico, Governança e Cultura de CX

DESAFIO

A Gafisa buscava fortalecer sua cultura de experiência do cliente e consolidar uma agenda mais integrada de relacionamento, envolvendo liderança, áreas internas e indicadores de performance. A WenUp apoiou a estruturação do Programa Conecta+ by Gafisa, conectando cultura, governança, voz do cliente, capacitação, reconhecimento e acompanhamento de indicadores.

A ATUAÇÃO DA WENUP

O trabalho envolveu:

• Estruturação da governança de CX
• Capacitação técnica e comportamental das equipes
• Fóruns de acompanhamento e tomada de decisão
• Estratégia de Voz do Cliente
• Leitura e acompanhamento de indicadores
• Ações de reconhecimento e engajamento interno

A ATUAÇÃO DA WENUP

O trabalho envolveu:

• Estruturação da governança de CX
• Capacitação técnica e comportamental das equipes
• Fóruns de acompanhamento e tomada de decisão
• Estratégia de Voz do Cliente
• Leitura e acompanhamento de indicadores
• Ações de reconhecimento e engajamento interno

Pilares conectados pela WenUp

ENTREGAS

Principais entregas do projeto

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RESULTADOS

O que foi alcançado neste projeto

A evolução dos principais indicadores evidencia o impacto do Conecta+ na experiência do cliente, na eficiência opericional e na cultura de CX da Gafisa.

Evolução do Reclame Aqui de 4,2 para

7,1

Evolução do nível de serviço de 61% para

94%

Maior integração entre áreas e fortalecimento da cultura centrada no cliente.

Evolução do índice de solução de 44% para

66%

Evolução de SLA de 78% para

99%

Evolução do NPS de -68,6 para

1,0

RESULTADOS

Impacto Estratégico

O projeto consolidou a experiência do cliente como uma diretriz estratégica da companhia, fortalecendo a cultura organizacional e aumentando a integração entre áreas.
Mais do que um programa de capacitação, o Conecta+ criou uma agenda permanente de transformação, conectando indicadores, pessoas e decisões de negócio.

Um case de transformação cultural que conectou pessoas, indicadores e decisões de negócio em torno da experiência do cliente.

PARCERIAS DE SUCESSO

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